Diseño
de Experiencia
El diseño de experiencia consiste en definir qué vivencia desea ofrecer la marca a sus consumidores a lo largo de su customer journey. El diseño de experiencia puede ocupar todo los momentos de interacción con la marca o bien centrarse en una determinada parte de su experiencia, por ejemplo antes, durante o después de la compra. Una buena customer experience puede ser un atributo muy diferencial para una marca, incluso convertirse en su propuesta de valor.
¿Por qué lo
necesitamos?
Diseñar una buena experiencia de marca ayudará a la marca a diferenciarse de sus competidores y aumentar la preferencia por parte de los consumidores. En aquellos sectores con una carga de atención al cliente, la experiencia de marca será especialmente relevante como por ejemplo retailers, compañías aéreas o ferroviarias , hospitality o entretenimiento. Pero también para todas aquellas organizaciones con una alta carga de servicio.
¿En qué
consiste?
1
Customer journey audit
En un proceso de diseño de experiencia se analizará todo el camino que recorre el usuario desde antes de la transacción hasta una vez ya ha finalizado, para encontrar qué posibles pasos, fases y momentos podrá vivir el cliente con la marca de acuerdo a las distintas tipologías de audiencia. Este journey será la base para comprender la experiencia que está ofreciendo la marca.
2
Moments of Truth Definition
Una vez analizada la experiencia se detectarán los momentos de la verdad de la audiencia, aquellos puntos de inflexión en cada una de las fases en las que es esencial que todo funcione a la perfección, estos podrán variar de acuerdo con el tipo de audiencia, como por ejemplo en un hotel si estamos hablando de un perfil que viaja por trabajo o bien un perfil de familia con niños en fin de semana.
3
Experience Touchpoints Revision
Una vez encontrados los momentos de la verdad de cada público se analizará si están cumpliendo expectativas o bien deben ser revisados para mejorar la experiencia que se está ofreciendo a los distintos públicos.
4
Deliverables
La nueva experiencia definida deberá comunicarse a los distintos equipos para que comprendan los momentos claves de la marca y cómo deben comportarse en cada uno de ellos y de acuerdo a los distintos perfiles de audiencia.
5
Sensorial Marketing
Por último el diseño de experiencia podrá atacar aspectos sensoriales de la marca como fragancia característica y reconocible, la propuesta gastronómica ofrecida, los uniformes o la unboxing experience.
FAQS
-
¿Qué diferencia hay entre la Experience Design y el UX/UI?
El UX/UI se enfoca a la experiencia de los usuarios en un punto de contacto concreto y digital de la marca como una app o un site, asegurando que el usuario siga el funnel deseado por la marca y mantenga la consistencia de su identidad. Por el contrario, el diseño de experiencia tiene un enfoque mucho más amplio, atacando desde la agilidad de la atención al cliente, los procesos, la experiencia al recibir el producto en casa o los servicios complementarios.
-
¿Es necesario incluir al consumidor o usuario en un proyecto de diseño de experiencia?
Incluir al usuario será siempre recomendado, nos permitirá obtener una visión mucho más realista de los pasos seguidos por cada perfil de audiencia, sus momentos de verdad y cómo están valorándose en la actualidad.
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¿Qué beneficios se obtienen de un buen diseño de experiencia?
Un buen diseño de experiencia ayudará a generar preferencia y memorabilidad de la marca pero puede llegar a convertirse en una USP de la marca e incluso justificar un precio mayor.
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¿El diseño de experiencia puede combinar elementos digitales y físicos?
Una experiencia de marca completa seguramente combinará puntos de contacto digitales y físicos, como por ejemplo en el caso de una compañía área desde que se busca el billete, se realiza la compra, se recibe la tarjeta de embarque, se realiza el check-in online o en mostrador, la sala de espera, la subida al avión y toda la experiencia durante y después del vuelo. En algunos casos podrá afectar a un entorno específico o bien ayudar a nivelar la experiencia digital al entorno físico o al revés.
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¿Cuánto tiempo puede llevar realizar un proyecto de diseño de experiencia?
El tiempo dependerá siempre de la complejidad y multiplicidad de puntos de contacto, pasos en el journey y tipos de audiencia.
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